得到沟通课笔记

第一讲：怎样听懂对方的真实意图

• 结构化倾听：
  • 对方陈述了什么事实（接收事实）
  • 对方表达了什么情绪（感受情绪）
  • 对方期待我做出的行动（理解对方期待的行为）
• 应对：
  • 承认事实
  • 安抚情绪
  • 开展行动
• 如何辨别事实还是情绪？
  • 路标词：“总是”，“老是”，“永远”，这种显然不是事实而是夸张的描述，就表示是情绪。
  • 看一句话是主观占多还是客观占多，主观情绪，客观事实。

第二讲：怎么让对方相信我听懂对方的意图

• 三步确认法：
  • 确认事实
  • 回应情绪
  • 明确行动纲领

第三讲：如何针对性反馈

• 不要消极回应：拖延等于消极回应
• 如何积极回应：
  • 确定需求
  • 肯定需求的合理性
  • 不超过三项的行动计划
  • 开放性结尾
• 如何积极回应艰难的场景：
  • 换时间：“能不能给我点时间，我考虑下”，再回来沟通时就变成了沟通发起者
  • 换场合：“能不能开完会后再讨论”，从公开场合变成私下场合
  • 换角色：从回应着变成提问者，从回应者变成主持人
• 真话不全说，假话绝不说
• 第一句话一定是肯定

第四讲：沟通的开放性：怎样创造共识

• 不要以“你”来开头
• 多用“我们”
• 提问题主体从别人改成自己
  • 如“你的报告怎么还没交？”=>“我怎么还没拿到你的报告”
• 乔哈里窗，换位思考
• 多问对方的意见
• 开放性总结对方结论
  • “是个思路”
  • “有启发”

第五讲：目标感

• 目标感=方案力
  • 给别人提出自己的目标时，也要提出一个可执行的方案
• 目标感句式
  • 我们有一个目标要达成
  • 对此我有一个方案
• 约时间，要提目标，再提时间
• 六个月之后法：未来视角，倒逼现在的自己

第六讲：建设性（怎么把沟通导向行动）

• 建设性=把沟通导向行动
• “把成果落实下”
• 请对方对自己提点要求
  • “大夫，我们还需要做点什么，你能不能给我们提点要求”
• 不要使用负面词
• 开放性->目标感->建设性
  • 信息 -> 方案 -> 行动

第七讲：怎样破冰

• 破冰不是为了展现自己，而是为了赢得信任
• 破冰步骤，深化掌控感：
  • 在他的世界里定个位：我是谁+双方的共同关系
  • 展现你对他的关切：对对方的了解（不能越界）
  • 把我的一部分交给他：交换电话号码->帮对方忙->共享一个秘密

第八讲：怎么赞美一个人

• 赞美不等于夸奖
• 可以用行动表达赞美
  • 嗯度：对对方讲话回馈不断的嗯，点头
  • 摸机率：对方讲话时，少摸手机
  • 举机率：用手机拍对方的ppt
  • 对方讲话时多记笔记
• 每个人都在追求被看见，让对方感到“被看见”
• 发现并指出对方的独特行为
  • 从差异中发现内容：不要泛泛的夸
  • 夸奖行为，而不是天赋：夸具体的行为
  • “轻轻的”：不要给对方带来负担
  • “深深的”：把对方的优点嵌入到自己的生命中，表达对方给自己带来的影响
  • “常常的”：任何时候都给正反馈，养成赞美的习惯
• 不要否定对方的赞美
  • “谢谢你，很高兴你发现了这一点”

第九讲：怎么激励一个人

• 激励=赞美+行为建模：“做的真好，请问你是怎么做到的？”
• 询问对方怎么做到的，不仅是表达关心，还能帮助对方定型好的做事方法
• 将好的行为和个人进行绑定

第十讲：怎么说服一个人

• 说服不是忽悠
• 说话有分量+击穿心理阈值
• 强准备：比对方了解更多信息
• 双方目标一致：将自己的目标变成对方目标的一部分
• 提供最佳实践
  • 吹风：提前给对方释放信息，循序渐进
  • 慢熬：不断试探和调整，挖掘对方真实的意图
• 重视时间维度：给对方留下时间考虑
• 对方没有被说服的信号：“找借口”
• 可视化，不要用苍白的文字

第十一讲：怎么辅导一个人

• 准则：不教价值观，只教行动方法（切忌谈论人生经验）
• 具体方法举例（如何提高教学质量）：如何利用黑板
  • 保证所有人能看到板书
  • 对着黑板写字时不要讲课上内容
  • 将同学的想法写到黑板上
• 辅导=植入目标+发现盲区
  • 植入目标
    • “你可以更好，让我来教你”
    • 多用“我们”，建立共同目标
  • 发现盲区
    • 先确立假设：不是对方不用心，是因为不懂，是因为有能力盲区
    • 不要去猜对方不会的原因，一般都不是你认为的原因，要进行沟通
• 不能在工作的时候进行辅导
  • 时间结界：“工作完成后，我们讨论一下”
  • 地点结界：“我们去会议室讨论一下”
  • 暂停结界：“手头工作放一下，花五分钟讲一下”

第十二讲：怎么安慰一个人

• 安慰需要同理心
• 安慰=轻度介入+提供支持
  • 轻度介入
    • 不能太主动太主动，对方需要时才提供安慰
    • 注意和双方的边界感
    • 轻度介入的表达
      • “需要我做什么”，“需要我帮忙吗”
  • 提供支持
    • 情绪支持
      • 转移注意力
      • 接纳对方的情绪
    • 提供经验
      • 自己同样经历下的处理方法
    • 提供社会支持，而不是告诉他应该怎么做
• 安慰模版
  • 刚听说你遇到这个情况，我也不知道该为你做点什么。反正我这边有几个便利，只要你需要，无论是需要人手还是需要资源，你随时找我。其他要求，你随时提
• 管好自己，服务别人，不要随便背书

第十三讲：怎么批评一个人

• 适当的冲突可以促进团队的业绩提升
• 批评=刷新
  • 不是告诉他那里错，而是告诉他怎么对
  • 不是让他服，而是让他好
• 批评五步骤：
  • 控制环境
    • 事情发生后，第一时间批评（事后批评，会变成责备）
    • 一对一或极小范围内批评
  • 定义问题：需要比对方拥有更多的信息
    • 我对你的什么行为不满意
    • 发生了什么
    • 你怎么看这件事儿
    • 你都试了什么办法
    • 需要我做什么
    • 还有吗
  • 刷新动作
    • 重要的不是那里错了，而是怎么做才能对
  • 设定反馈点
    • 给予对方反馈的时间点：“给你一个月时间，希望你怎么怎么样”
    • 做对了，正反馈；没做对，做辅导
  • 完成重启
    • 让他带着目标走，而不是带着批评走
    • 批评最后的一句话，让对方说
    • “今天的成果不错，你给自己设定一个目标吧”
• 怎么应对批评
  • 不应该表露出情绪
  • 不要马上反驳
    • 记笔记，认真听，让领导宣泄消气
  • “我明白了，我有几个方案解决这个问题”
  • 主动设置反馈点，“给我一个星期时间，再来找您反馈”

第十四讲：怎么提意见

• 提意见：要带着解决方案提建议
  • 事先问对方是否需要
  • 预约时间，让对方心里有准备
  • 实现打好草稿
  • 明确提意见的目标
    • 不是为了证明他是错的
    • 不是为了证明我很厉害
    • 最终是为了强化我和他的关系
• 定义双方关系+给出具体建议
  • 定义双方关系
    • 不要说我跟这件事没关系，这件事跟我有关系
    • 不要剥离自己，尽量提到“我们”
    • 引导对方把情绪说出来，对方多说，自己少说
  • 给出具体建议
    • 没有具体的改进方案，就不要提建议
    • 检验一个建议好不好的标准，就是看你愿不愿意把自己放进去（自己愿不愿意实施这个建议）

第十五讲：怎么做绩效面谈

• 绩效面谈=透明化+换框架
  • 透明化
  • 换框架
• 事前沟通
  • 给对方掌控感，让对方有准备度
• 利用环境沟通
  • 沟通环境不要在自己的办公室
  • 不要面对面坐，也不要肩并肩坐
  • 90度坐
• 如何开场白
  • “小杨，这个季度，如果满分十分的话，你给自己的工作打几分？”
  • “你给自己打80分，那剩下的20分你扣在哪里了？”

第十六讲：怎么主持

• 区分主持人和决策者，否则会变成一言堂
• 主持会议=设计+控场
  • 行为设计
    • 明确会议目标
    • 场地设计：传达的信息不一样
      • 站会：当场要决定会议内容
      • 度假村开会：相对宽松，可以敞开聊
      • 会议室开会
    • 时间设计
      • 时间缓急
      • 时间长短
    • 环境设计
      • 座椅是否分组摆放，围坐
      • 饮料的摆放，纸笔的摆放
    • 规则设计
      • 定下的规矩一定要遵守
  • 控场
    • 会前积极跑动，和领导沟通
    • 确定议程
    • 开场自我赋能
    • 锁定会议目标
    • 结束时总结会议成果
• 回前怎么寒暄
  • 不要聊会议内容
  • 不要聊私事
  • 跟对方讨论最近他成功的工作内容

第十七讲：怎么进行道歉

• 道歉的奥义：不是说自己错了，而是说对方是对的
• 道歉=关闭过去+开启未来
  • 关闭过去
    • 接纳对方的情绪
      • 切忌说：“我错了，你不要介意”
      • 不能出现否定句
  • 开启未来
    • 接下来我准备怎么办
    • 导向行动，主动说：“接下来我要怎么怎么办”
    • 上个请教，主动询问，“学到了”
• 道歉要诚恳
  • 面对面>打电话>发微信>发邮件
  • 上个小礼物
  • 如果对方不原谅，过段时间再道歉
• 怎么接受道歉
  • 淡定坦然接受
  • 阻止对方把问题升级，小事无需太隆重道歉
  • 道歉归接受，赔偿另外算

第十八讲：怎么调解矛盾

• 成年人的关系，只要破裂了，想要完全还原是不可能的
• 调解的目的是补网
  • 把自己定位为社会网络的枢纽节点
  • 防止矛盾扩大和蔓延
  • 调解的重点在于矛盾双方和你的关系
• 调解矛盾
  • 释放情绪
    • 接纳对方的负面情绪
  • 否定情绪
    • 给对方制造一个认知失调
  • 重建目标
    • 紧跟着说：你的目标是什么
    • “小王是好是坏，和你的目标有关系吗？”
    • 封闭式提问，引导目标
  • 最小改善
    • 设置一个当下能做的最小改善行为
    • 一个具体的行动，回到行动者模式

第十九讲：怎么请求帮助

• 求助的内核，就是发起协作
• 成功的求助
  • 在关系程度内可启动
  • 要让别人帮得了
    • 帮忙的内容说的要具体，可执行
    • 对方付出的精力和时间成本在有限范围内
  • 证明自己值得帮
    • 证明自己已经付出了极大的努力
    • 事后感谢
  • 被拒绝的话不能负反馈
    • “没关系，完全理解，我再想想办法，不过麻烦您后面能不能帮我想着点，万一有什么好的办法，或者好的建议，您有空也跟我说说。”

第二十讲：怎么拒绝一个人

• 建立清晰的边界感
  • 拒绝要拒绝的事，团结要团结的人
• 正确的拒绝
  • 开门见山
    • 直接表明立场
    • 第一时间+第一人称
      • “我怕耽误你的事儿，这件事我没办法配合”
      • 不能说因为别人的原因拒绝
      • 会上拒绝领导：“这个需求我明白了，不过我有个小问题，会下再跟您单独沟通下”
      • 要说理由：哪怕是“没有时间”，“我太忙了”
        • 理由不要撒谎
        • 只给一个理由
  • 移花接木
    • 提出替代方案
      • “如果能……，我就同意”
        • 对方同意了条件，那就要履行承诺
      • 交换条件
• 如何应对被拒绝
  • 不要死缠烂打
  • 准备一个次优方案，甚至C方案